第一条  为提高公司对会员的服务水平，及时响应会员反馈的问题，提高会员满意度，特制定本管理规范。

 

第二条  本办法适用于公司所有会员投诉的处理。

 

第三条  会员投诉是指公司交易平台会员对产品相关情况、服务质量、服务过程或投诉处理本身不满意，向公司提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

会员投诉一般分为三类：一般投诉、重要投诉、重大投诉。

一般投诉是指因为管理或服务的疏忽给会员带来不便或不满引起的常规投诉，影响轻微，通过沟通处理就可以解决的投诉。

重要投诉是指因为管理或服务疏忽给会员造成不便，引起会员的强烈不满，影响较大的投诉。

重大投诉是指因为管理或服务不到位，可能或已经给会员造成重大负面影响或重大经济损失的问题；可能或已经引发媒体报到、社会关注、诉讼仲裁等对公司声誉造成负面影响的投诉，以及投诉一个月内未得以解决的投诉。

 

第四条  与公司会员直接接触的各部门员工负责对投诉信息进行收集、反馈和跟踪，并将会员投诉及时上报各部门负责人，填写《投诉记录表》。

各部门指定专人汇集投诉记录表，及时处理会员投诉并反馈处理信息。其他各部门应互相协助，共同处理好会员投诉事宜。

 

第五条  会员投诉处理流程

一、接到投诉后，登记《投诉记录表》，确认投诉人的实际需求；

二、将《投诉记录表》上报部门负责人，由部门负责人根据投诉事件反馈处理意见或将投诉内容转达给对应部门；

三、接到投诉内容后，需尽快确定处理方案，及时与会员沟通并处理投诉事宜。应在与会员沟通后的当日向部门负责人反馈处理结果，直至投诉结束；

四、投诉回访。投诉结束后，经办人应将处理方案详细登记在《投诉记录表》上，并在1-5个工作日内对完成的投诉进行电话回访。

会员对投诉不满意的应重新处理，第二次处理会员仍然不满意的，由部门负责人亲自安排处理。会员对处理结果满意的，则可确认为投诉处理结束。

五、投诉信息汇总。投诉处理结束后，由综合部对《投诉记录表》进行汇总归档。

 

第六条  会员投诉的处理

一、各部门在接到会员投诉后，应在三个工作日内（特殊情况除外）回复，与会员进行有效沟通，了解投诉具体原因，掌握基本事实，分析会员不满的主要因素、背景以及会员期望的处理结果。

二、制定解决措施。各部门在了解会员投诉内容和原因后，要针对具体问题，依据公司政策规定寻求合理的解决办法。

重大投诉在制定初步解决措施后，应向公司负责人汇报，取得同意后方可实施。

三、在处理投诉时，应当注意语气和态度，与会员充分磋商，以双赢为目的，制定解决方案。

四、如果与会员的沟通未达成一致意见，则应上报部门负责人，重新制定解决措施，直至与会员达成一致。